La présente politique s’applique à tous les circuits organisés par Ha Giang Experts. Elle peut être mise à jour, mais la version applicable à votre réservation est toujours celle en vigueur au moment où Ha Giang Experts la confirme ; aucune modification ultérieure n’est appliquée rétroactivement. Tout ce qui a été publié auparavant, sous quelque forme que ce soit, et qui contredirait cette page, est sans effet.
Cette politique est établie conformément à la loi vietnamienne sur le tourisme de 2017 (n° 09/2017/QH14), au Code civil de 2015 et à la loi sur la protection des droits des consommateurs de 2023 (n° 19/2023/QH15).
1. PRIX DES CIRCUITS
Les prix peuvent évoluer avec le marché et avec les tarifs de nos prestataires. Pour les réservations confirmées par Ha Giang Experts, le prix est garanti jusqu’à la fin du circuit. Pour les réservations non encore confirmées, si le prix change nous vous communiquons le nouveau tarif avant que vous ne décidiez ; vous êtes libre de ne pas donner suite, et les sommes déjà versées vous sont intégralement restituées.
Ha Giang Experts ne baisse pas ses prix en rognant sur les prestations et ne se bat pas sur les prix. Le tarif annoncé correspond au coût réel de ce que nous avons promis.
2. ACOMPTE
Pour retenir votre place, vous versez un acompte :
- 30 % du prix — circuits au Vietnam de moins de 5 jours
- 50 % du prix — circuits au Vietnam de 5 jours et plus, et circuits sur mesure
- 70 % du prix — circuits transfrontaliers et circuits se déroulant à l’étranger
3. RÈGLEMENT
Le solde est dû avant le départ :
- 7 jours — circuits au Vietnam de moins de 5 jours
- 30 jours — circuits au Vietnam de 5 jours et plus, et circuits sur mesure
- 45 jours — circuits transfrontaliers et circuits à l’étranger
Si l’échéance passe sans règlement et sans demande de délai de votre part, Ha Giang Experts vous relance par e-mail ou message et accorde 3 jours ouvrés supplémentaires. Sans réponse à l’issue de ce délai, la réservation est traitée comme une annulation de votre fait à cette date, selon le point 6.3.
4. CONFIRMATION DU CIRCUIT ET CONTRAT DE VOYAGE
Dès réception de votre acompte, Ha Giang Experts en accuse réception, recueille la liste des participants et établit une Confirmation de circuit signée et revêtue du cachet, sous 2 jours ouvrés. Les deux parties signent ensuite le contrat de voyage. L’original peut vous être adressé par la poste ou signé à votre arrivée à Ha Giang, avant le départ.
5. NOMBRE MINIMUM DE PARTICIPANTS
Certains programmes ne partent qu’à partir d’un nombre minimum de participants, indiqué sur la page du circuit. Si ce nombre n’est pas atteint, Ha Giang Experts vous prévient au plus tard 15 jours avant le départ pour les circuits au Vietnam et 30 jours pour les circuits transfrontaliers et à l’étranger ; le point 9 s’applique alors.
6. SI VOUS NE POUVEZ PAS PARTIR — TROIS POSSIBILITÉS
Si vous avez réservé et qu’un empêchement survient, vous n’êtes pas obligé d’annuler. Examinez ces options dans l’ordre : les deux premières préservent davantage votre argent.
6.1. Reporter — conserver 100 % de votre versement
La totalité des sommes versées reste à votre crédit pendant 365 jours à compter de la date de départ initiale. Pendant ce délai, vous pouvez rejoindre n’importe quel circuit Ha Giang Experts, au tarif de ce circuit le jour où vous le confirmez ; la différence est ajoutée ou restituée. Pour un motif légitime, le crédit peut être prolongé une fois de 365 jours à votre demande.
Si le crédit arrive à échéance sans avoir été utilisé, vous pouvez en demander la restitution, déduction faite des frais réels non récupérables justifiés par des pièces. Ha Giang Experts ne conserve pas l’argent que vous n’avez pas utilisé.
6.2. Céder votre place — sans frais
Vous pouvez céder votre place à une autre personne sans aucun frais, jusqu’à 7 jours avant le départ pour les circuits au Vietnam et 21 jours pour les circuits transfrontaliers et à l’étranger (délai plus long car permis et visas sont nominatifs). Il vous appartient d’informer cette personne du programme, des conditions de participation et des conditions générales ; elle doit remplir les conditions du point 15 et accepter la présente politique.
6.3. Annuler
Circuits au Vietnam :
- 30 jours et plus avant le départ — 100 % remboursés
- 15–29 jours — 85 %
- 8–14 jours — 60 %
- 4–7 jours — 35 %
- 3 jours ou moins, ou absence au départ — 0 %
Circuits transfrontaliers et circuits se déroulant à l’étranger :
- 60 jours et plus avant le départ — 100 % remboursés
- 45–59 jours — 85 %
- 30–44 jours — 60 %
- 21–29 jours — 35 %
- 14–20 jours — 15 %
- Moins de 14 jours, ou absence au départ — 0 %
La date d’annulation est celle à laquelle Ha Giang Experts reçoit votre avis écrit (e-mail, Zalo, WhatsApp ou Messenger valent écrit).
Un refus de visa relève du même tableau, décompté à partir de la date à laquelle vous recevez la décision de refus.
7. CALCUL DU REMBOURSEMENT
Un circuit n’est pas une prestation unique. Pour vous réserver une place, Ha Giang Experts réserve et paie d’avance de nombreux partenaires locaux : hôtels, auberges, homestays, bateliers, transporteurs, billets de train et vols intérieurs, frais de permis et de visa. Beaucoup de ces versements sont non remboursables selon les conditions propres à chaque partenaire, et ont déjà été engagés avant que vous nous préveniez.
Le remboursement se calcule donc ainsi :
- Remboursement = sommes versées, moins la retenue.
- La retenue correspond au montant le plus élevé entre : (a) le pourcentage du tableau du point 6.3, et (b) le total des dépenses engagées de façon irrévocable auprès des partenaires et non récupérables, antérieures à votre avis d’annulation.
- La retenue ne dépasse jamais ce que vous avez versé. Il ne vous sera jamais demandé de complément.
Lorsque le cas (b) s’applique, Ha Giang Experts doit vous adresser un relevé détaillé accompagné des justificatifs sous 7 jours ouvrés. Sans justificatif, pas de retenue : c’est alors le pourcentage du point 6.3 qui s’applique.
Les remboursements sont virés sous 15 jours ouvrés à compter de l’accord des deux parties sur le montant, sur le compte ayant servi au paiement. Les frais de virement international, le cas échéant, sont partagés d’un commun accord.
8. SI CERTAINS MEMBRES DU GROUPE ANNULENT
Le prix dépend du nombre de participants et du nombre de véhicules : si un ou plusieurs membres se désistent, le prix des autres est recalculé selon la grille tarifaire. Ha Giang Experts vous communique le nouveau prix avant que vous ne décidiez. Si vous ne l’acceptez pas, vous pouvez annuler, et le point 6.3 s’applique à la date où vous avez reçu notre information, et non à la date de votre annulation.
9. SI HA GIANG EXPERTS ANNULE OU MODIFIE LE CIRCUIT
Si nous annulons faute d’atteindre le nombre minimum de participants et que le délai du point 5 a été respecté, vous choisissez : une autre date de départ, un autre circuit avec ajustement de la différence, ou le remboursement intégral.
Si nous annulons pour un motif qui nous est propre, ou si nous prévenons plus tard que ne l’autorise le point 5, nous remboursons 100 % et prenons en charge les frais que vous avez déjà engagés pour ce voyage et ne pouvez plus récupérer — billets d’avion, de train ou de bus, hôtels avant et après le circuit — sur justificatifs, dans la limite de 30 % du prix du circuit.
Si nous devons modifier une partie du programme avant le départ et que cette modification réduit sensiblement la valeur du voyage, vous choisissez : accepter le programme modifié avec remboursement de la différence, ou annuler avec remboursement intégral.
10. FORCE MAJEURE
Est un cas de force majeure l’événement survenant de façon objective, imprévisible et insurmontable malgré toutes les mesures raisonnables, au sens du Code civil : catastrophe naturelle, épidémie, décision des autorités, fermeture de frontière, glissement de terrain, conditions météorologiques extrêmes.
Aucune des parties n’est alors en faute et aucune ne doit d’indemnité. Sur le plan financier :
- Ce que Ha Giang Experts n’a ni dépensé ni engagé est intégralement remboursé.
- Ce qui a été engagé et ne peut être récupéré, sur justificatifs, est converti en crédit valable 24 mois pour un voyage ultérieur : vous ne perdez pas cette somme.
Si la force majeure survient pendant le circuit, Ha Giang Experts répond de votre sécurité : hébergement, transport, et acheminement vers un lieu sûr ou vers le point d’arrivée. Les prestations non fournies sont remboursées ou créditées ; les frais engagés hors programme sont discutés et partagés, afin qu’aucune des deux parties n’en supporte seule la totalité.
11. MODIFICATION DE L’ITINÉRAIRE POUR RAISON DE SÉCURITÉ
Nos circuits passent par la haute montagne et les routes frontalières. Le guide peut modifier l’itinéraire, raccourcir une étape ou changer un lieu de nuitée lorsque la météo, l’état des routes, la santé d’un participant ou une consigne des autorités l’exigent. C’est une prérogative de sécurité, non un pouvoir discrétionnaire.
- Si la prestation de remplacement est équivalente, aucun remboursement n’est dû.
- Si une prestation prévue n’est pas fournie et n’est pas remplacée, son coût vous est remboursé.
12. QUITTER LE GROUPE EN COURS DE CIRCUIT
Si vous quittez le groupe de votre propre initiative pendant le circuit, les prestations déjà utilisées, ou réservées et non annulables, ne sont pas remboursées. Le transport pour quitter le groupe et les frais afférents sont à votre charge. Ha Giang Experts vous aide néanmoins à trouver un moyen de transport et s’assure que vous rejoignez un lieu sûr.
Si vous devez quitter le groupe pour maladie ou accident, nous vous conduisons vers une structure médicale, contactons votre assureur et vous remboursons les prestations non utilisées que nous parvenons à annuler auprès de nos partenaires.
13. SI VOUS MANQUEZ VOTRE VOL, VOTRE TRAIN OU VOTRE BUS POUR LE POINT DE RENDEZ-VOUS
Prévenez immédiatement votre interlocuteur chez Ha Giang Experts.
- Si la première journée se déroule dans un rayon de 200 km autour du point de départ, nous pouvons organiser un transport et un accompagnateur pour vous permettre de rejoindre le groupe ; le coût est à votre charge et vous est indiqué à l’avance.
- Si le groupe rejoint une autre ville ou un autre pays par transport public, il vous revient de modifier votre réservation et d’organiser votre trajet pour rejoindre le groupe selon le programme.
- Si vous ne pouvez pas ou ne souhaitez pas poursuivre, le point 6.3 s’applique à cette date.
Ha Giang Experts n’est pas responsable du retard d’un transporteur, même lorsque le billet a été réservé par nos soins — mais nous vous fournirons tous les documents et attestations nécessaires pour réclamer auprès du transporteur ou de votre assurance. C’est pourquoi nous recommandons une assurance voyage couvrant l’annulation et l’interruption de voyage, les soins médicaux et l’évacuation d’urgence, ainsi que la perte de bagages.
14. ASSURANCE
Conformément à l’article 37 de la loi sur le tourisme de 2017, Ha Giang Experts assure ses voyageurs pendant toute la durée du programme, au niveau le plus élevé disponible pour le type de circuit concerné. Cela ne remplace pas une assurance voyage personnelle : les couvertures ne sont pas les mêmes. Pour les circuits d’exploration, les circuits transfrontaliers et ceux comportant des activités sportives, nous vous recommandons une assurance personnelle incluant la moto et la conduite hors bitume.
15. CONDITIONS DE PARTICIPATION
Pour votre sécurité et celle du groupe, au moment de réserver vous devez :
- Déclarer honnêtement et complètement votre état de santé, vos antécédents médicaux, vos allergies et vos traitements en cours.
- Détenir un permis valable au regard du droit vietnamien si vous conduisez. Pour les circuits transfrontaliers, un permis de conduire international accompagné de votre permis national est requis.
- Utiliser les équipements de protection fournis et respecter les consignes de sécurité du guide.
- Pour les circuits à l’étranger, disposer d’un passeport valable au moins 6 mois après le dernier jour du circuit. Les enfants de 14 ans et plus doivent avoir leur propre passeport.
Si vos déclarations se révèlent inexactes et que cela compromet la sécurité, Ha Giang Experts peut refuser votre participation ; la situation est alors traitée comme une annulation de votre fait à cette date, selon le point 6.3.
16. RÉCLAMATIONS ET LITIGES
Vous avez le droit de contester tout point de la présente politique et tout aspect du déroulement de votre circuit. Rien sur cette page ne limite votre droit de réclamer ni d’agir en justice.
- Adressez vos réclamations à info@hagiangexperts.com, ou par le canal que vous avez utilisé pour réserver.
- Ha Giang Experts répond sous 7 jours ouvrés et propose une solution sous 30 jours à compter de la réception de la réclamation.
- Si vous êtes en route, signalez-le tout de suite à votre guide ou à notre équipe d’exploitation : beaucoup de choses ne peuvent être corrigées que pendant le circuit.
Nous cherchons toujours d’abord un règlement amiable. À défaut d’accord, les litiges sont réglés par médiation ou devant le tribunal compétent au Vietnam, selon le droit vietnamien.
17. VOS DONNÉES PERSONNELLES
Les informations que vous nous confiez sont traitées comme indiqué sur notre page Confidentialité. Nous ne les partageons qu’avec les partenaires qui interviennent directement dans votre voyage, et avec les autorités lorsque la loi l’exige — déclaration de séjour et autorisations en zone frontalière, par exemple.