Chính sách này áp dụng cho mọi chương trình tour do Ha Giang Experts tổ chức. Chính sách có thể được cập nhật theo thời gian, nhưng bản áp dụng cho đơn hàng của bạn luôn là bản có hiệu lực tại thời điểm Ha Giang Experts xác nhận đặt tour; mọi thay đổi sau đó không áp dụng hồi tố. Các nội dung công bố trước đây, dưới bất kỳ hình thức nào, nếu trái với trang này thì không còn hiệu lực.
Chính sách được xây dựng theo Luật Du lịch năm 2017 (số 09/2017/QH14), Bộ luật Dân sự năm 2015 và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 (số 19/2023/QH15).
1. GIÁ TOUR
Giá tour có thể thay đổi theo biến động thị trường và theo giá của các nhà cung cấp dịch vụ. Với những đơn đã được Ha Giang Experts xác nhận đặt tour, giá được giữ nguyên cho đến khi tour kết thúc. Với những đơn chưa xác nhận, nếu giá thay đổi, Ha Giang Experts sẽ thông báo mức giá mới trước khi bạn quyết định; bạn có quyền không tiếp tục và được hoàn lại toàn bộ số tiền đã nộp, nếu có.
Ha Giang Experts không làm tour giá rẻ bằng cách cắt xén dịch vụ và không cạnh tranh bằng giá. Mức giá chúng tôi đưa ra là chi phí thật để thực hiện đúng những gì đã cam kết.
2. ĐẶT CỌC
Để giữ chỗ, bạn cần đặt cọc:
- 30% giá tour — tour trong nước dưới 5 ngày
- 50% giá tour — tour trong nước từ 5 ngày trở lên, hoặc tour thiết kế riêng theo yêu cầu
- 70% giá tour — tour xuyên quốc gia và tour thực hiện ở nước ngoài
3. THANH TOÁN
Phần còn lại được thanh toán trước ngày khởi hành:
- 7 ngày — tour trong nước dưới 5 ngày
- 30 ngày — tour trong nước từ 5 ngày trở lên, hoặc tour thiết kế riêng
- 45 ngày — tour xuyên quốc gia và tour thực hiện ở nước ngoài
Nếu quá hạn thanh toán mà chúng tôi không nhận được tiền và cũng không nhận được đề nghị gia hạn từ bạn, Ha Giang Experts sẽ nhắc bằng email hoặc tin nhắn và dành thêm 3 ngày làm việc. Hết thời hạn đó mà vẫn chưa có phản hồi, đơn được xử lý như trường hợp bạn hủy tour tại thời điểm đó, theo mục 6.3.
4. XÁC NHẬN TOUR VÀ HỢP ĐỒNG DU LỊCH
Ngay khi nhận được tiền đặt cọc, Ha Giang Experts báo đã nhận, thu thập danh sách đoàn và phát hành Xác nhận đặt tour có chữ ký và dấu, trong vòng 2 ngày làm việc. Sau đó hai bên ký Hợp đồng du lịch. Bản chính có thể gửi qua bưu điện đến địa chỉ bạn cung cấp hoặc ký khi bạn đến Hà Giang, trước ngày khởi hành.
5. SỐ KHÁCH TỐI THIỂU
Một số chương trình chỉ khởi hành khi đủ số khách tối thiểu, ghi rõ trong trang tour. Nếu không đủ, Ha Giang Experts sẽ báo cho bạn chậm nhất 15 ngày trước ngày khởi hành với tour trong nước và 30 ngày với tour xuyên quốc gia hoặc tour ở nước ngoài, và xử lý theo mục 9.
6. KHI BẠN KHÔNG ĐI ĐƯỢC — BA LỰA CHỌN
Nếu bạn đã đặt tour nhưng vì lý do nào đó không thể đi, bạn không buộc phải hủy. Hãy cân nhắc theo thứ tự này, vì hai lựa chọn đầu giữ được nhiều tiền hơn cho bạn.
6.1. Bảo lưu — giữ 100% số tiền
Toàn bộ số tiền bạn đã thanh toán được bảo lưu trong 365 ngày kể từ ngày khởi hành dự kiến. Trong thời gian đó bạn tham gia bất kỳ tour nào của Ha Giang Experts, theo giá của tour đó tại thời điểm bạn xác nhận đi; phần chênh lệch được cộng thêm hoặc trả lại. Nếu có lý do chính đáng, thời hạn bảo lưu được gia hạn thêm 365 ngày một lần theo đề nghị của bạn.
Hết thời hạn bảo lưu mà bạn không sử dụng, bạn có quyền đề nghị hoàn lại số tiền còn lại sau khi trừ các chi phí thực tế không thu hồi được, có chứng từ. Ha Giang Experts không giữ lại phần tiền chưa sử dụng của bạn.
6.2. Chuyển nhượng chỗ — miễn phí
Bạn có thể nhượng lại chỗ của mình cho người khác mà không mất phí, đến trước ngày khởi hành 7 ngày với tour trong nước và 21 ngày với tour xuyên quốc gia hoặc tour ở nước ngoài (thời hạn dài hơn vì giấy phép và visa mang tên từng người). Bạn có trách nhiệm thông báo đầy đủ cho người nhận về chương trình, điều kiện tham gia và các điều khoản của tour; người nhận phải đáp ứng điều kiện tham gia tại mục 15 và đồng ý với chính sách này.
6.3. Hủy tour
Tour trong nước:
- Từ 30 ngày trở lên trước ngày khởi hành — hoàn 100%
- 15–29 ngày — hoàn 85%
- 8–14 ngày — hoàn 60%
- 4–7 ngày — hoàn 35%
- Từ 3 ngày trở xuống, hoặc không có mặt — hoàn 0%
Tour xuyên quốc gia và tour thực hiện ở nước ngoài:
- Từ 60 ngày trở lên trước ngày khởi hành — hoàn 100%
- 45–59 ngày — hoàn 85%
- 30–44 ngày — hoàn 60%
- 21–29 ngày — hoàn 35%
- 14–20 ngày — hoàn 15%
- Dưới 14 ngày, hoặc không có mặt — hoàn 0%
Thời điểm hủy tính theo ngày Ha Giang Experts nhận được thông báo hủy bằng văn bản của bạn (email, tin nhắn Zalo, WhatsApp, Messenger đều được coi là văn bản).
Trường hợp bị từ chối cấp visa áp dụng đúng bảng trên, tính theo ngày bạn nhận được quyết định từ chối.
7. CÁCH TÍNH SỐ TIỀN HOÀN
Một chương trình tour không phải là một dịch vụ đơn lẻ. Để giữ chỗ cho bạn, Ha Giang Experts phải đặt trước và trả tiền cho nhiều đối tác địa phương: khách sạn, nhà nghỉ, homestay, nhà tàu, nhà xe, vé tàu hỏa, vé máy bay nội địa, phí xin giấy phép và visa. Nhiều khoản trong số đó không hoàn lại được theo chính sách riêng của từng đối tác, và đã bị trừ trước khi bạn báo hủy.
Vì vậy số tiền hoàn được tính như sau:
- Số tiền hoàn = số tiền bạn đã thanh toán trừ đi khoản khấu trừ.
- Khoản khấu trừ là mức cao hơn giữa hai con số: (a) tỷ lệ theo bảng ở mục 6.3, và (b) tổng chi phí Ha Giang Experts đã chi hoặc đã cam kết với đối tác mà không thu hồi được, phát sinh trước thời điểm bạn báo hủy.
- Khoản khấu trừ không bao giờ vượt quá số tiền bạn đã thanh toán. Bạn không phải bù thêm bất kỳ khoản nào.
Nếu áp dụng theo (b), Ha Giang Experts có nghĩa vụ gửi cho bạn bảng kê từng khoản kèm chứng từ trong vòng 7 ngày làm việc. Không có chứng từ thì không được khấu trừ, và khi đó áp dụng tỷ lệ ở mục 6.3.
Tiền hoàn được chuyển trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi hai bên thống nhất số tiền, về đúng tài khoản bạn đã dùng để thanh toán. Phí chuyển tiền quốc tế, nếu có, do bên yêu cầu chuyển chịu theo thỏa thuận.
8. KHI MỘT VÀI THÀNH VIÊN TRONG ĐOÀN HỦY
Giá tour phụ thuộc số người tham gia và số xe sử dụng, nên khi một hoặc vài thành viên hủy, giá cho những người còn lại sẽ được tính lại theo bảng giá. Ha Giang Experts sẽ thông báo mức giá mới trước khi bạn quyết định. Nếu bạn không chấp nhận mức giá mới, bạn được quyền hủy và áp dụng mục 6.3 theo mốc thời gian tại ngày bạn nhận được thông báo, chứ không phải theo ngày bạn báo hủy.
9. KHI HA GIANG EXPERTS HỦY HOẶC THAY ĐỔI TOUR
Nếu Ha Giang Experts hủy tour vì không đủ số khách tối thiểu và đã báo trong hạn ở mục 5, bạn chọn một trong ba: chuyển sang ngày khởi hành khác, chuyển sang tour khác với phần chênh lệch được cộng thêm hoặc trả lại, hoặc hoàn 100% số tiền đã thanh toán.
Nếu Ha Giang Experts hủy tour vì lý do thuộc về chúng tôi, hoặc báo muộn hơn hạn ở mục 5, ngoài việc hoàn 100%, chúng tôi hỗ trợ bạn các chi phí bạn đã bỏ ra cho chuyến đi mà không thể hủy được — vé máy bay, vé tàu xe, khách sạn trước và sau tour — theo chứng từ, tối đa bằng 30% giá tour.
Nếu chúng tôi buộc phải thay đổi một phần chương trình trước ngày khởi hành và phần thay đổi đó làm giảm đáng kể giá trị chuyến đi, bạn được quyền chọn: nhận chương trình đã điều chỉnh kèm hoàn lại phần chênh lệch, hoặc hủy và được hoàn 100%.
10. BẤT KHẢ KHÁNG
Sự kiện bất khả kháng là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước và không thể khắc phục dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết, theo quy định của Bộ luật Dân sự: thiên tai, dịch bệnh, lệnh cấm của cơ quan nhà nước, đóng cửa khẩu, sạt lở đường, thời tiết cực đoan…
Trong trường hợp này không bên nào bị coi là vi phạm hợp đồng và không bên nào phải bồi thường. Về tiền:
- Phần Ha Giang Experts chưa chi và chưa cam kết với đối tác được hoàn lại đầy đủ.
- Phần đã chi hoặc đã cam kết mà không thu hồi được, có chứng từ, được chuyển thành bảo lưu trong 24 tháng để bạn dùng cho chuyến đi sau — bạn không mất số tiền này.
Nếu sự kiện bất khả kháng xảy ra khi tour đang diễn ra, Ha Giang Experts có trách nhiệm bảo đảm an toàn cho bạn: bố trí chỗ ở, phương tiện và đưa bạn về nơi an toàn hoặc về điểm kết thúc hành trình. Những dịch vụ trong chương trình chưa được thực hiện sẽ được hoàn lại hoặc bảo lưu; chi phí phát sinh ngoài chương trình do hai bên bàn bạc và chia sẻ, trên tinh thần không bên nào gánh toàn bộ.
11. THAY ĐỔI HÀNH TRÌNH VÌ LÝ DO AN TOÀN
Tour của Ha Giang Experts đi vào vùng núi cao và đường biên giới. Hướng dẫn viên có quyền thay đổi lộ trình, rút ngắn một chặng hoặc đổi điểm nghỉ khi thời tiết, tình trạng đường, sức khỏe của khách hoặc yêu cầu của cơ quan chức năng đòi hỏi. Đây là quyền vì an toàn của bạn, không phải quyền tùy tiện.
- Nếu dịch vụ thay thế tương đương, không phát sinh hoàn tiền.
- Nếu một dịch vụ trong chương trình không được thực hiện và không có gì thay thế, phần chi phí tương ứng được hoàn lại cho bạn.
12. RỜI ĐOÀN GIỮA CHỪNG
Nếu bạn tự ý rời đoàn khi tour đang diễn ra, những dịch vụ đã sử dụng hoặc đã đặt và không hủy được sẽ không được hoàn lại. Chi phí phương tiện rời đoàn và các chi phí liên quan do bạn chịu. Ha Giang Experts vẫn có trách nhiệm hỗ trợ bạn tìm phương tiện và bảo đảm bạn về được nơi an toàn.
Trường hợp bạn phải rời đoàn vì ốm đau hoặc tai nạn, Ha Giang Experts hỗ trợ đưa bạn đến cơ sở y tế, liên hệ đơn vị bảo hiểm, và hoàn lại những dịch vụ chưa sử dụng mà chúng tôi hủy được với đối tác.
13. LỠ CHUYẾN BAY, TÀU HOẶC XE ĐẾN ĐIỂM TẬP KẾT
Hãy báo ngay cho nhân viên phụ trách của bạn.
- Nếu ngày đầu tiên của tour diễn ra trong phạm vi 200 km quanh điểm xuất phát, Ha Giang Experts có thể sắp xếp phương tiện và người dẫn đường để bạn bắt kịp đoàn; chi phí phát sinh do bạn chịu và được báo trước.
- Nếu đoàn di chuyển bằng phương tiện công cộng đến thành phố hoặc quốc gia khác, bạn chủ động đổi lịch và thu xếp phương tiện để theo kịp đoàn theo chương trình.
- Nếu bạn không thể hoặc không muốn tiếp tục, áp dụng mục 6.3 tính tại thời điểm đó.
Ha Giang Experts không chịu trách nhiệm bồi thường cho việc chậm trễ của hãng vận chuyển, kể cả khi vé do chúng tôi đặt giúp — nhưng chúng tôi sẽ cung cấp mọi giấy tờ, xác nhận cần thiết để bạn yêu cầu hãng vận chuyển hoặc công ty bảo hiểm bồi thường. Vì lý do này, chúng tôi khuyến nghị bạn mua bảo hiểm du lịch có các điều khoản: hủy hoặc gián đoạn chuyến đi, chăm sóc y tế và cấp cứu, sơ tán khẩn cấp, và mất mát hành lý.
14. BẢO HIỂM
Theo Điều 37 Luật Du lịch 2017, Ha Giang Experts mua bảo hiểm cho khách trong suốt thời gian thực hiện chương trình, ở mức cao nhất có thể đối với loại hình tour bạn tham gia. Bảo hiểm này không thay thế bảo hiểm du lịch cá nhân, vì phạm vi của hai loại khác nhau. Với các tour khám phá, tour xuyên quốc gia và tour có hoạt động mạo hiểm, chúng tôi khuyến nghị bạn mua thêm bảo hiểm cá nhân có điều khoản dành cho hoạt động mô tô và địa hình.
15. ĐIỀU KIỆN THAM GIA
Để bảo đảm an toàn cho chính bạn và cho cả đoàn, khi đặt tour bạn cần:
- Khai báo trung thực và đầy đủ về tình trạng sức khỏe, tiền sử bệnh, dị ứng và thuốc đang dùng.
- Có giấy phép lái xe hợp lệ theo pháp luật Việt Nam nếu bạn tự lái. Với tour xuyên quốc gia, cần giấy phép lái xe quốc tế kèm giấy phép lái xe quốc gia.
- Sử dụng đầy đủ trang thiết bị bảo hộ và tuân thủ hướng dẫn an toàn của hướng dẫn viên.
- Có hộ chiếu còn hạn tối thiểu 6 tháng tính đến ngày kết thúc tour, với tour ra nước ngoài. Trẻ em từ 14 tuổi trở lên cần hộ chiếu riêng.
Nếu thông tin bạn khai báo không đúng và điều đó ảnh hưởng đến an toàn, Ha Giang Experts có quyền từ chối cho bạn tham gia; trường hợp này được xử lý như bạn hủy tour tại thời điểm đó theo mục 6.3.
16. KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
Bạn có quyền khiếu nại về bất kỳ nội dung nào trong chính sách này và trong việc thực hiện tour. Không điều khoản nào trên trang này hạn chế quyền khiếu nại hay quyền khởi kiện của bạn theo pháp luật.
- Gửi khiếu nại đến info@hagiangexperts.com, hoặc qua kênh liên hệ bạn đã dùng để đặt tour.
- Ha Giang Experts phản hồi trong 7 ngày làm việc và đưa ra phương án giải quyết trong 30 ngày kể từ ngày nhận khiếu nại.
- Nếu bạn đang trong hành trình, hãy nêu ngay với hướng dẫn viên hoặc bộ phận điều hành để chúng tôi xử lý tại chỗ — nhiều việc chỉ khắc phục được khi tour còn đang diễn ra.
Hai bên ưu tiên thương lượng. Nếu không đạt được thỏa thuận, tranh chấp được giải quyết bằng hòa giải, hoặc đưa ra Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam theo quy định của pháp luật Việt Nam.
17. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Thông tin bạn cung cấp được xử lý theo trang Bảo mật thông tin. Chúng tôi chỉ chia sẻ thông tin với các đối tác trực tiếp phục vụ chuyến đi của bạn và với cơ quan chức năng khi pháp luật yêu cầu, ví dụ khai báo lưu trú và đăng ký ra vào khu vực biên giới.